Lei utro kunder (Dagens Næringsliv 17.10.13)
- Trådstarter ShanghaiKid
- Opprettet
Sorry, men han (urm. R. Næss) har tydeligvis ikke skjønt alt om service og salgsteknikk...........
Jon Henrik
Ansvarlig redaktør
Forstår meget godt at Næss blir provosert.
Prøving av klokker i butikk for deretter å kjøpe fra f.eks. gråmarkedsforhandler på nett, gjøre brukthandler i lokalene til ADs osv. er atferd som vel neppe kan omtales som annet enn lite taktfullt. Klassisk freeloading hvor man på frekt vis oppnår en fordel uten bli konfrontert med kostnadene... Ikke akkurat gentleman-atferd.
Prøving av klokker i butikk for deretter å kjøpe fra f.eks. gråmarkedsforhandler på nett, gjøre brukthandler i lokalene til ADs osv. er atferd som vel neppe kan omtales som annet enn lite taktfullt. Klassisk freeloading hvor man på frekt vis oppnår en fordel uten bli konfrontert med kostnadene... Ikke akkurat gentleman-atferd.
Enhver aktør i varehandelen med et fast utsalgssted og varer i hyller og stativ er utsatt for dette. Prøving av sportsklær og annet utstyr f.eks som så bestilles fra en netthandler er i ferd med å ta knekken på mange lokale forhandlere i landets mange små og mellomstore steder. Den kompetanse man har brukes for så å gjøre handelen et annet sted. Hvordan skal man møte dette? Hvordan bygge lojaliteten som gjør at kunden velger å betale litt mer? Går vi mot butikker som er showroom for noe som egentlig er en nettbutikk (se Bolia)? Ikke vet jeg, dessverre.
Dette må jo løses ved å redusere prisforskjellen mellom fast utsalgssted og div nettbutikker. Det er eneste grunnen til at dette skjer.
Noe prisforskjell vil man ha uansett og den får man bare akseptere at genererer noe "utro kunder", men er det så rart når kunden skjønner på 5 sekunder at den hjelpsomme mannen i butikken akkurat forsøkte å lure dem for 10-15 lapper over urverket feks?
Jeg synes nemlig ikke det er så rart og har selv kun handlet klokker nye hos AD når disse har justert prisene nedover mot et nivå jeg kan leve med.
- Medlem
- 20. sep. 2013
- Innlegg
- 782
Er i prinsippet enig. Er villig til å betale litt mer for å ha en butikk å gå til i garantisaker, noen å kunne spørre om diverse, noen som yter litt ekstra service, etc
Men det går en grense et sted hvor jeg heller vil kjøpe i gråmarkedet hvis prisforskjellen blir for stor.
Jeg skjønner godt at dette kan være et problem og at det svir for faghandlerne som driver fysisk butikk. Når det gjelder Næss spørs det vel heller om BRIO1368 har et godt poeng. Jeg har tidligere handlet flere klokker i den butikken når hans far drev den. Etter en hyggelig prat ble prisene justert litt slik at begge ble fornøyde. Om varen måtte bestilles fikk du litt ekstra rabatt for ventetiden (og de slapp å holde lager). Etter å ha handlet treklokker på to år hos Urmaker Næss var innom på jakt etter en klokke. Han tok en kjapp telefon og kunne få den levert på noen dager. Når jeg forsiktig spurte om pris ble diskusjonen blankt avvist. Jeg forklarte deretter at om jeg måtte vente på en leveranse kunne jeg like godt få den sendt rett hjem til en bedre pris, men var villig til å bestille om vi kunne bli enige. Han fortsatte da samtalen med å skryte av hvor mange klokker han hadde solgt den uken uten å gi en krone i rabatt til noen som helst... Der og da endte det kundeforholdet for min del. Samtidig eskalerte interessen for klokker og Urmaker Næss har gått glipp en solid sum i omsetning på meg. Konklusjonen min må bli at noen utro kunder må man leve med, men en del kan du hente inn med et lite salgskurs.
Min samling består nå kun av AD-kjøpte ur forutenom en vintage Seiko. Må si meg veldig enig med @ChristianN, hadde jeg ikke fått gode dealer på disse hadde det defintivt vært uaktuelt og gapet hadde blitt for tungt å svelge, jeg er ganske sikker på at de 2 ADene har tjent greie penger på meg på tross av avslaget jeg har fått. Problemet er jo at prisen på prislappen til tider er 30% unna det en gråmarkedsbutikk kan levere. Klarer butikken da å slå av 15%, så gir jeg gjerne differansen i tryggheten og den gode følelsen av å handle fra en butikk.
Det vi diskuterer nå som nevnt over her gjelder jo for de fleste bransjer som konkurerer mot rimeligere nettpriser. Utfallet er til slutt at markedet blir hardere og noen går konkurs, men de som er flinkest til å drive service er de som overlever og tjener pengene de som sover i timen går glipp av.
Jeg har mange ganger vært i klokkebutikker der jeg ikke har hatt noen kjøpsplaner på horisonten, hverken brukt eller nytt, men kan ikke si jeg har hatt dårlig samvittighet av den grunn. Jeg går ofte innom bare for at det er hyggelig å slå av en prat om klokker og ikke minst for å se hva som finnes der ute. Ofte er jo slike besøk det som gjør at man til slutt handler. Jeg hadde blitt fornærmet om jeg ble møtt med den attituden som Næss utøver, det virker som han i stor grad ser an kundene og tar en vurdering ut fra de signalene han plukker opp. Kan fort bli noen som kjører en "Pretty Woman" på han da
Det vi diskuterer nå som nevnt over her gjelder jo for de fleste bransjer som konkurerer mot rimeligere nettpriser. Utfallet er til slutt at markedet blir hardere og noen går konkurs, men de som er flinkest til å drive service er de som overlever og tjener pengene de som sover i timen går glipp av.
Jeg har mange ganger vært i klokkebutikker der jeg ikke har hatt noen kjøpsplaner på horisonten, hverken brukt eller nytt, men kan ikke si jeg har hatt dårlig samvittighet av den grunn. Jeg går ofte innom bare for at det er hyggelig å slå av en prat om klokker og ikke minst for å se hva som finnes der ute. Ofte er jo slike besøk det som gjør at man til slutt handler. Jeg hadde blitt fornærmet om jeg ble møtt med den attituden som Næss utøver, det virker som han i stor grad ser an kundene og tar en vurdering ut fra de signalene han plukker opp. Kan fort bli noen som kjører en "Pretty Woman" på han da
Redigert av en moderator:
Når det gjelder pris hos AD er vel det en litt mer komplisert diskusjon enn å si at de bare må skru ned prisene. For, som i mange andre bransjer, sier ofte leverandøren at AD må forholde seg til veiledende priser som annonserte priser og at de i tillegg får en maksimumsrabatt de må forholde seg til. Dersom butikken gjør det for vane å gi større rabatter enn leverandøren aksepterer risikerer de å ikke lenger få selge det merket. Mange merker er interesserte i å holde prisene høye nettopp for å skape et mer eksklusivt bilde av produktet sitt.
For å ta et eksempel fra en bransje jeg her litt mer "inside information" om:
Gaggenau er et av de mer eksklusive hvitevaremerkene. De gir klar beskjed om at fohandlerne skal forholde seg til veiledende prislister. I tillegg får forhandlerne en liten slingrinsmon-rabatt som de kan gi i enkelte tilfeller. Dersom Gaggenau får fatt i at en forhandler selger produktene deres til billigere priser enn de aksepterer er det fare for at de velger bort denne forhandleren og heller går til andre forhandlere.
Derfor ligger nok ofte ansvaret for prisene mer hos leverandør enn butikk.
For å ta et eksempel fra en bransje jeg her litt mer "inside information" om:
Gaggenau er et av de mer eksklusive hvitevaremerkene. De gir klar beskjed om at fohandlerne skal forholde seg til veiledende prislister. I tillegg får forhandlerne en liten slingrinsmon-rabatt som de kan gi i enkelte tilfeller. Dersom Gaggenau får fatt i at en forhandler selger produktene deres til billigere priser enn de aksepterer er det fare for at de velger bort denne forhandleren og heller går til andre forhandlere.
Derfor ligger nok ofte ansvaret for prisene mer hos leverandør enn butikk.
- Medlem
- 20. sep. 2013
- Innlegg
- 782
Tror heller ikke noen i 2013 stolt bør erklære at de hverken er på internett eller Facebook. Ha i alle fall en side med hvilke merker du fører og åpningstider da...
Jon Henrik
Ansvarlig redaktør
Det mange glemmer er at flere av ADene blir konfrontert med kostnader relatert til å kunne tilby teknisk service som ikke gråmarkedsforhandlerne forholder seg til. Det kan være store kostnader tilknyttet videreutdanning/kurs/opplæring, verktøy og maskiner etc.
Det handler derfor ikke bare om "godfølelsen" man får ved å handle over disk, men også om at man bidrar til å sikre at en viss faglig kompetanse kan opprettholdes i den norske klokkebransjen og kanskje også bli enda bedre.
Ja, det er ingen tvil om at de blir presset hardt av leverandør for å holde seg så nært MSRP som mulig, særlig trusselen om å trekke merket fra butikken er sikkert ikke morsomt å ha hengende over hodet. Samtidig er det ingen tvil om at både leverandør og butikk har et ønske om å selge klokker til syvende og sist. Alle som har vært ute en vinternatt i forhold til å ta noen samtaler med AD'er om avslag kjenner godt til de plassene som gir litt fleksibilitet her, dog er det jo vanskelig å si om de har hatt noen problemer med leverandør i forhold til rabattene som blir gitt.
- Medlem
- 20. sep. 2013
- Innlegg
- 782
Har alltid tenkt at det er derfor man betaler fra 3000 og oppover for service av en klokke, men dette dekker kanskje ikke disse kostnadene?
Nå er vel mye av videreutdanningen i bransjen sponset direkte fra manufakturene, de vil jo ofte tjene godt på at ekspertisen på akkurat sitt merke er høy hos ulike AD'er. Det er hvertfall det jeg har lest i en utgave av WatchTime om hvordan mye av videreutdanningen fungerer for urmakerene ansatt i butikker. Samtidig er jeg helt med på resonnementet om at butikkene ikke kan konkurere ordentlig med gråmarked fordi det er mange kostnader som spiller inn som en gråmarkedsnettbutikk aldri trenger å forholde seg til. Når det er sagt er det ingen tvil om at hele bransjen er tjent med å få gjort noe med gårmarkedet, det være mindre prisforskjell eller mye strengere overvåkning av urene som blir solgt der f.eks.
Jeg tror hvertfall ikke løsningen er å gi kundene dårlig samvittighet og frekk service, løsningen må jo være å gjøre det mer attraktivt å handle i butikk..
EDIT: Jeg vil påpeke at jeg mener ikke at kunden alltid har rett, det er rett og slett for mange dårlige kunder der ute til det, men jeg mener det blir ekstremt feil å stryke alle under samme kam fordi noen er frekk nok til å bruke butikkene som showroom for Urverket.no. Å jobbe/drive butikk er en prøvelse på tålmodigheten av de store, men plutselig kommer det inn en person som du ALDRI hadde trodd kom til å kjøpe noe, også viser det seg å være den beste kunden du hadde hele måneden. De som har den kunden i bakhodet er de som til slutt vinner den biten av kampen som går på service i alle fall. Å gi dårlig service med vilje som Næss sier er hvertfall noe som gjør at jeg aldri blir å kjøpe en Omega hos han, og jeg har vært innom der å sett på en POC9300 som jeg var en god selger unna å kjøpe..
Redigert:
Nå synes jeg desverre at mange forhandlere faktisk trenger å bli bedre, og har en antydning til holdning som forteller meg at de kansje har tjent for godt for lenge, og hatt for lite konkurranse...
Det er en annen diskusjon.
At verden generelt har blitt mindre er et problem alle må forholde seg til. Jeg er faktisk grunder av et nytt selskap nå der fokus er å sette handel av tjenester i system innenfor landegrensene. Hvorfor? Fordi det gagner ingen tjeneste-ytere at kun de med mest fordelsaktig BNP og valuta får alt. Det gangner heller ikke de landene som får alle oppdragene, da man får en stor etterspørsel etter tjeneste-ytere og tilslutt en "island situasjon"/"pilotsituasjon"
På produkt er det litt annerledes, men sannheten er at varebransjen opplever mye av de samme problemstillingene som film og musikk-bransjen har gjort lenge. Hvordan løser man dette? Man har allerede begynt med show-room taktikker, og norske urmakere må justere forretningsmodellen sin.
At jeg eller andre er innom for å sondere et marked er helt klart positivt. At folk er interesserte i ur er utelukkende positivt. Man selger biler med tap for å få service-inntektene senere, kansje det er noe for bransjen? En avtale innad i bransjen der merkeur kun kan serves hos AD og at denne avtalen følger klokken. Hvis man hopper over en serviceintervall blir neste service dyrere osv. Utenlandske ur kan også tegne serviceavtale i norge, og følger da den kjeden man har tegnet avtalen hos.
Uansett, de urmakerne jeg trives hos, og besøker til stadighet kommer jeg til å handle nytt av, når jeg vet hva jeg skal ha, og pengene er der. I mellomtiden får de fortsette å gi meg kaffe og være glade for at jeg gir butikken deres godt navn og rykte.
Nå har AD høyere kostnader som må dekkes inn, det er ikke akkurat de rimeligste lokalene, ei heller inventar og belysning.
En bekjent som driver rørleggerforretning merker samme problem. Kunder ser og spør om råd til innredning, vasker og annet. Rett og slett for å i etterkant bestille på nett. Skremmende!
En bekjent som driver rørleggerforretning merker samme problem. Kunder ser og spør om råd til innredning, vasker og annet. Rett og slett for å i etterkant bestille på nett. Skremmende!
Jon Henrik
Ansvarlig redaktør
Jeg tror ingen ADer blir rike av å foreta service.
@Guybrush Threepwood og @Entropy
Ingen tvil om at maaaange ADer bør seg selv i speilet og heve kompetansenivået, aktivt endre servicestrategier og tilpasse seg vår tidsalder for å gjøre seg mer attraktive for eksisterende og potensielle kunder.
Jeg mente på ingen måte at ADer skal få slippe unna med å "gjøre som de vil", men jeg opplever en del av kritikken som ofte rettes mot ADer som tidvis urimelig.
Kritikk mot ADer bør være mot bedriftsspesifikke forhold, og ikke mot forhold som er resultatet av bransjens natur (press og retningslinjer fra produsenter, distributører etc.) eller statlige faktorer (høye leiepriser, høye lønninger, høy merverdiavgift etc.). Jeg tror mange ville blitt overrasket over hvor drøye kravene er fra visse store aktører på produsentsiden.
Kanskje Næss er en kjip type med dårlig service - uansett, two wrongs don't make a right, og i mine øyne vil det uansett være temmelig smakløst å freeloade ved å bruke ADer som sitt private showroom eller markedsplass.
Redigert av en moderator:
Nå liker jeg ikke helt å være djevelens advokat her, men som jeg skrev over anerkjenner jeg absolutt utfordringen her, men løsningen uansett bransje er ikke syting og klaging over at kundene utnytter dem og stikker på nettet. Løsningen er selvfølgelig å utvikle seg, stå fast på beste mulig service, lage avtaler, utvikle garantier og forsikringer som gjør at kundene velger bort nettet.
"Utroskap" konsepsjons oppfattelse er basert på at mann kommer tilbake på et utsagn mann sverget foran noen gudommelig entitet eller offisielt mundigheter som styre ett manns liv.
Vi bor nok i et fritt land med fritt valg: Ikke sant?
Eller monopole mentalitet i Norge er så sterkt at disse folk har glemt at sine kunder kjøper hvor dem vil og er ikke påbudt til noen nasjonalistiske følelser når dem skulle bruke sine penger ???
Jeg syns at det "UTRO" ordsbruk i dette tilfelle er skikkelig misplassert og krenkende.
Mann må tenke seg litt før mann anklager andre mennesker fordi dem var ikke villig til å bruke pengene sine der og da.
Norske butikker er ikke DE beste i verden og Norske "business" mentalitet er ofte: "Mest profitt nå, vi tenker på resten senere..."
Vi bor ikke i Nord-Korea. Punktum.
Jeg hører ofte i Norsk butikker: "Ja, prisen er høy, men det er fordi vi selger ikke så mye..." Yeah, right...Smart...
Hva med: Lavere priser og mer kunder der ifra??
Vi bor nok i et fritt land med fritt valg: Ikke sant?
Eller monopole mentalitet i Norge er så sterkt at disse folk har glemt at sine kunder kjøper hvor dem vil og er ikke påbudt til noen nasjonalistiske følelser når dem skulle bruke sine penger ???
Jeg syns at det "UTRO" ordsbruk i dette tilfelle er skikkelig misplassert og krenkende.
Mann må tenke seg litt før mann anklager andre mennesker fordi dem var ikke villig til å bruke pengene sine der og da.
Norske butikker er ikke DE beste i verden og Norske "business" mentalitet er ofte: "Mest profitt nå, vi tenker på resten senere..."
Vi bor ikke i Nord-Korea. Punktum.
Jeg hører ofte i Norsk butikker: "Ja, prisen er høy, men det er fordi vi selger ikke så mye..." Yeah, right...Smart...
Hva med: Lavere priser og mer kunder der ifra??